Fidélisation et stratégie client

Comment améliorer l'expérience de vos clients ?

La fidélisation de la clientèle par le machine learning

La fidélisation de la clientèle est un concept primordial en marketing. Si les phases d’acquisition, de conversion et de satisfaction client peuvent être compliquées et coûteuses pour une entreprise, il n’en est pas de plus complexe que la fidélisation.

En effet, à l’heure d’internet, où nous sommes toujours plus assaillis d’offres et où les marques redoublent d’efforts pour créer du storytelling autour de leurs produits, il devient de plus en plus difficile de fidéliser ses clients sur le long-terme.

Découvrons ensemble les contours de la notion marketing de fidélisation, ainsi que la solution ETIC DATA qui met l’intelligence artificielle au service de la fidélisation client.

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Comment définir la fidélisation client ?

Définition de la fidélisation

En marketing, la fidélisation peut être considérée comme la finalité de la relation client. C’est une discipline à part entière pour les responsables marketing et CRM qui s’y essayent, car elle est la solution à un problème majeur qui touche de très nombreuses entreprises : le phénomène d’attrition, aussi connu sous le nom de churn.

En effet, on observe chez nos clients une érosion naturelle de la clientèle. Une érosion qui, si elle devient trop importante, traduit de fait un problème au niveau de la fidélisation de la clientèle.

Un problème dont il faut pouvoir prendre toute la mesure avant d’entamer des actions marketing dans le but de l’endiguer.

Comment mesurer la fidélité de ses clients ?

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Pour calculer un score de fidélisation d’une clientèle, les professionnels du marketing ont d’ordinaire le réflexe d’utiliser plusieurs indicateurs de performance.

Ainsi, on observe que les clients fidèles sont très souvent susceptibles de recommander les marques qu’ils utilisent dans leur cercle social. Ils sont également susceptibles de réitérer leurs achats et cela à une fréquence plus ou moins importante.

Parmi les indicateurs les plus utilisés par les responsables CRM, on peut citer le Net Promoter Score. Depuis plusieurs années maintenant, il fait l’unanimité dans certaines grandes entreprises qui mènent des enquêtes de satisfaction.

On peut également citer l’indicateur du taux de réachat qui est un signe de fidélisation très fiable, une étude Nielsen ayant démontré que 58% des clients satisfaits rachetaient les produits ou services de la même marque.

En règle générale, la fidélité d’une clientèle ne peut être mesurée que par une enquête qualitative auprès des consommateurs. Elle peut être évaluée en répondant aux trois questions suivantes :

Sur une échelle de 1 à 10 : À quel point effectueriez-vous un nouvel achat ? À quel point avez-vous envie d’acheter de nouveaux produits/services ? À quel point recommanderez-vous notre marque à vos amis et collègues ?

Comment l’intelligence artificielle permet-elle d’améliorer la fidélisation ?

Chez ETIC DATA, nous proposons une solution basée sur l’intelligence artificielle afin de faciliter le processus de fidélisation.

En effet, grâce à nos algorithmes de machine learning, nous combinons les données de nos clients avec d’autres données externes afin d’établir un modèle prédictif permettant d’analyser le comportement de la clientèle.

Ce modèle permet d’aller encore plus loin et de préconiser des actions marketing à mettre en place pour améliorer la fidélisation de la clientèle, en minimisant les coûts qu’une action non ciblée pourrait engendrer.

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